Не так давно моя компания пережила весьма неприятную ситуацию.
Один из постоянных клиентов «ТрансЛайн», которому мы ежедневно предоставляем от 10 машин по всей стране, после подачи очередной заявки не дополучил автомобиль. Машина сломалась непосредственно перед погрузкой, а заменить ее в тех конкретных условиях и определенном регионе, было попросту невозможно. В результате рейс мы выполнить не смогли.
Как выяснилось, именно эта машина была крайне важна для клиента. Информация дошла до руководства, и в итоге отношения были испорчены. Компания временно прекратила сотрудничество с «ТрансЛайн». В настоящее время мы частично восстановили отношения, и уверены, что скоро возобновим работу в прежнем режиме. Но, как говорится, осадок остался…
Конечно, чем больше компания, тем сложнее управлять процессами и держать под контролем все аспекты работы. Но в этом случае проблему нельзя списать на ошибку логиста – иногда техника выходит из строя в самый неподходящий момент, а в некоторых регионах просто невозможно оперативно заменить ее (хоть мы и старались).
Одну ситуацию нельзя считать доказательством некомпетентности или халатного отношения к обязательствам. Клиенты тоже далеко не всегда исполняют свои обязательства на 100%, однако мы стараемся идти на уступки, входить в положение, и ищем варианты выхода из сложившейся нештатной ситуации.
Конечно, я понимаю, что заказчик всегда прав, и на рынке идет непрерывная борьба за клиентов. Но, на мой взгляд, было бы гораздо правильнее, если бы подобные случаи не приводили к разрушению сложившегося, проверенного и взаимовыгодного сотрудничества, а становились точкой роста, стимулом к развитию и поиску «страховочных» инструментов.
А как считаете вы? Попадала ли ваша компания в подобные ситуации? Чем все закончилось?
Обсудить